お客様からクレームを受けて辛い。。
どう対応すればよいのだろう。
こういった悩みを解消します！
こんにちは！ ryuと申します。
僕は金融系の会社で営業のマネージャーをしています。
この記事では営業現場でクレームが起きた場合の対応方法を紹介していきます。
僕も新人の頃はお客様に怒られてすごくへこんでいました。。
ですがどう対応すればよいかを知ることで早急に解決することができましたし、
精神的に落ち込んだりすることも減りました。
では実際にどうやって対応していたのかを紹介していきます！一緒に見ていきましょう！
クレームはどの営業マンにもつきもの
営業活動をしていたらクレームは必ずと言って良いほど起こります。
なぜなら全てのお客様と完璧に意思疎通して、トラブルなく活動できる可能性はかなり低いからです。
お客様は十人十色ですので、意見や認識違いが起こるお客様も中にはいます。
営業職が長い人は人生の中で1回はクレーム対応したことがあるはずです。
僕も営業を始めて3年半ほど経ちましたが、何度かクレームを受けました。
クレームの中には会社の制度上仕方ないものや、お客様の勘違いなど理不尽な内容もありました。
精神的にかなり辛いですが、終わってみると対応力や精神力は向上したと感じています。
クレーム対応方法まとめ
まずは謝罪
クレームが起こった時、お客様は感情的になっています。
まずはお客様を不快な気持ちにさせてしまったことを謝罪しましょう！
クレーム対応の第一歩は「お客様と話が出来る状態にすること」です。
お客様の要望を整理して解決策を提示することがクレーム対応のゴールですので、
お客様から話を聞けないと先に進みません。
この時にただ単に「すいません。」と言うのでは無く、
「〇〇様を不快な気持ちにさせてしまい申し訳ありません。」と何に対して謝罪をしているのか明確にすることが大事です。
まずはお客様を不快な気持ちにさせてしまったことを謝罪しましょう！
相手の話をしっかり聞く
しっかりお客様の話を聞いて、クレームの内容をきちんと理解しましょう！
お客様の話を最後まで聞いて整理することで、クレーム発生の原因を突き止めることができます。
ポイントは相槌をできるだけ感情を込めて打つことです。
「はい。はい。」と聞くのではなく、
「仰る通りですね。」「お気持ち理解できます。」と感情を込めて話を聞くことが重要です。
途中で話を遮って反論することは絶対ＮＧです。
怒っている相手の話を聞くのは精神的に辛いとは思いますが、
ここを適当にすると、クレーム対応が長期化する可能性があります。
ですので、ぐっと我慢してここは耳を傾けましょう。
クレームになった原因を突き止める
次に相手の話を整理してクレームが起きた原因を考えましょう！
また何に対して謝罪が必要なのかがはっきりさせることで、対応がスムーズになります。
何故クレームが発生したのか、また自分の対応の失敗は何だったのかを明確にしましょう！
可能であればメモを取りながら聞いても良いかもしれません。
僕のおすすめの方法は相手の話を「〇〇ということですよね。」と復唱することです。
こうすることで相手に話をきちんと聞いていると伝わりますし、
自分と相手の認識を合わせることができ状況整理が上手くいきます。
クレーム対応は焦るとは思いますが、落ち着いて状況を整理しましょう！
お客様に解決策を提示する
状況整理してお客様の要望を把握したら、こちらから解決策を提示しましょう！
お客様の要望のうち、出来ることと出来ない事をしっかり線引きすることが重要です。
お客様の要望を全て叶えることは難しいことが多いので、出来ないことは出来ないとはっきり伝えましょう！
中途半端に出来る可能性を持たせると、結局対応できない場合によりクレームが深刻化する恐れがあります。
誠意をもってこちらから解決策を示しましょう！
クレームを受けた時は
まずは冷静になって起きてる問題を事実ベースで整理して
どう対応すれば最短で解決できるのかを考えることが重要です。
こちらが焦って対応を間違えると、クレームが深刻化して
解決しないといけない問題が2つ3つと増えていきます。
そうならないように、
落ち着いて何が起きているのか？どうすれば解決するのか？
冷静に考えてみましょう！
ですがお客様からお叱りを受けてるのに冷静になれる訳がないという意見もあるかと思います。
確かに感情的になっている相手を前にして冷静になるのは難しいかもしれません。
その場合のおすすめは「紙に書き出すこと」です。
起きている事、原因、お客様の要望、解決策などを紙に書き出すことで頭の中が整理されます。
これは科学的にも証明されているようで、
例えば寝る前に自分の抱いている不安などを紙に書きだすことで自律神経が整い睡眠の質が上がるそうです。
実際に僕もこのやり方を実践していて効果を感じていますので、是非試してみてください！
さいごに
いかがだったでしょうか？
今回は僕のクレーム対応の方法を紹介しました！
クレーム対応は営業マンなら避けては通れないと思います。
まだ不安な方はクレームが起きた場合はこの記事の通りに進めてみてください！
この記事を読んだ方の営業成績が少しでも向上すれば嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございました！
