お客様に断られた時に何て言えば良いかわからない。。
切り替えしトークのコツを知りたい！
こういった悩みを解消します！
こんにちは！ ryuと申します。
僕は金融系の営業会社でマネージャーをしています。
この記事では営業現場で使える切り返しトークのテクニックを紹介していきます。
僕も初めの頃は成果が出せず、お客様に断られるとすぐに諦めていました。。
何とか成績を上げたい！と思って、たくさん努力をした結果、
全国トップクラスの成績を出し、3年たった現在は営業の管理職に就いてメンバーの育成をしています。
切り返しが上手くできるようになると商談力は確実にアップします。
僕が実際に使っていた切り返しトークを紹介していきます！
一緒に見ていきましょう！
切り返しするときのポイント
僕が最も意識したのは「共感と質問」です。
まず切り返しをするときに、一番のNG行為は否定です。
なぜならお客様は自分のことを否定する営業マンから話を聞こうとは思わないからです。
これは普段の会話でも当てはまります。
あなたは
① 自分の意見を述べると何でも否定して、「それは違う」や「あなたの意見は間違ってる」と指摘してくる人間
② どんな意見でも「確かに！そういう考えもあるよね！」と言って受け止めてくれる人間
どちらの人ともっと話をしたいと思いますか？もちろん②の人ですよね！
まずは共感しましょう！
そしてその後は、積極的に質問してお客様の深層心理をさらに深堀りしていきます。
大事なことはお客様が商品を買わない本当の理由を知ることです。
その理由にたどり着いた時に始めて、「こういう考え方はないですか？」とあなたの意見を述べるチャンスです。
自社の商品を売るために「でも」と言いたくなる気持ちは分かります。
ですが、大事なのはお客様を論破することでは無く、商品を購入いただくことです。
お客様に共感して、質問して本当の気持ちを知る。
そうすることでお客様は満足して商品を購入します。
相手の反論にまずは共感して、質問して深層心理を知るようにしましょう！
上手い切り返し法5選
「忙しい」「時間がない」と言われた場合の切り返し
この時の心理は2パターンあります。
① 本当に忙しい
② 電話営業は面倒だから早く切りたい
①の場合は時間を改めるだけで大丈夫です。
②の場合はまず相手に話を聞くメリットを伝える必要があります。
ですので、どちらのパターンでも対応できるように
都合の良い時間の確認と電話の要件（話を聞くことのメリット）を簡潔に伝えることが重要です。
「お忙しいお時間にすいません。〇〇の件で、たくさんのお客様に大変喜んでいただいていまして是非、御社にもと思いお電話差し上げました。
今日の夕方か明日の午前ではどちらがご都合よろしいですか？」
〇〇の部分で話を聞くとどんなメリットがあるのかを伝えます。
「必要がない」と言われた場合の切り返し
この場合も本当に必要がない場合と単に断り文句として必要ないと言ってる場合があります。
そしてお客様が商品に関する知識不足で本来必要であるはずなのに気づいていない場合もあります。
この場合ですと営業マンであるあなたがしっかりと必要性を説明してあげましょう！
いずれの場合でも重要なことは「なぜ必要でないと考えるのか」をしっかり聞くことです。
この質問でお客様がどの心理パターンなのか見分けることができます。
「必要性を感じていらっしゃらないんですね。ちなみにそう思われる理由って何でしょうか？」
ぼくはこんな感じで切り返していました。
「検討します」「相談します」と言われた時の切り返し
この場合はお客様が商談を早く終わらせたいという場合が多いです。
ですので必ずしも前向きな検討では無いと意識してください。
大事なのはお客様が本当に検討くださるのか、商談を早く終わらせるための口実なのかをしっかり見極めることです。
「検討くださるのですね！ありがとうございます！
私たちは自社サービスで〇〇様のお役に立ちたいと考えていますので、どういったポイントを検討するか教えていただいてもよろしいですか？我々に出来る範囲で協力させてください！」
とあくまであなたのために聞いていますというスタンスで質問すると、相手にも嫌な顔はされません。
「他社とお付き合いがありますので」と言われた時の切り返し
他社を批判するような発言は絶対にしてはいけません。
お客様は色々と検討された結果、その会社に決めたはずですので、
あなたの批判はお客様の決断を否定することになるからです。
ですのでお客様に自分の話を聞くことで、より良い選択ができるかもしれないと感じていただくことが重要です。
「すでに他社様とお付き合いされてるのですね！良い選択をされたのですね。
では、現状ご検討されていない状況だと思いますが
情報提供の１つとして資料のお渡しのみ15分程度伺ってよろしいですか？
〇〇様にとって今後の最善の選択を我々もお手伝いしたいと考えていますので！」
ぼくはこのように切り返していました。
まずはすぐに導入を考えなくてよいということを伝えます。
そしてアポを取るではなく、情報収集というワードだと嫌がることはほとんどありませんので、
まずは今後の関係性を築くために緩いアポを取りましょう！
「予算がない」「予算に合わない」と言われた時の切り返し
営業マンがよくやりがちなのは値下げです。
確かに値下げすれば成約の確率はアップしますので気持ちは分かります。
ですが値下げをするとお客様の中であなたの商品の価値が下がります。
それでは結局あなたの会社の売上は下がりますし、
何より値下げが癖づくと、あなたの営業力は絶対に向上しません。
同じ給料で仕事するなら、能力アップもしたいですよね！
ですので簡単に値下げするのでは無く、商品の費用対効果をしっかりお客様に説明して納得いただくことが重要です。
「ご予算が合わないのですね。確かに簡単に出せるような金額では無いですよね。。
ですが、〇〇様。
この商品をご購入いただくことで月間で×円分、今より経費削減が可能です。
そうすると年間で△円ですので、□年くらいで利益に変わります。
しかも商品導入で貴社の従業員様の満足度も上がる事が期待できるなら、良いと思いませんか？」
僕はこのように相手と商談していました。
まとまった金額を提示されると懸念されることはよくあります。
ですが、その金額に見合うメリットがあれば絶対に購入に前向きになってくれるはずです。
値下げをするのでなく、商品のメリットを再度伝えましょう！
さいごに
いかがだったでしょうか？
今回は僕が思う切り返しトークのテクニックを紹介しました！
現場ですぐに上達するのは難しいかと思います。
まずはこの記事の中のトークを1つでも実践してみてください！
営業は良い変化があるとすぐに結果にも反映されます。
この記事を読んだ方の営業成績が少しでも向上すれば嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございました！
